“中国不仅是家电制造和消费的大国，还是家电服务消费的大国，但当前我国家电服务业仍处在发展期，从无到有、从混乱到完善，仍需要一段时间，这此都有赖在大企业的品牌化、规范化、标准化的推动下，提升服务水平、满足消费需求、增加服务竞争力”。日前，中国家电服务维修协会会长刘秀敏对当前国内家电服务业的发展提出了新的要求。

　　近年来，以美菱为代表的国内冰箱领军企业，通过加大产品技术创新、提升产品制造工艺、完善产品服务细节，率先在国内家电业构建了“面向全产业链”的大服务体系和“品质服务、追求公平”的发展理念，最终实现在服务水平、理念、价值等方面一直走在我国家电服务业前列。

　　中国家电协会副秘书长陈刚指出，在美菱为首的大企业推动下，我国冰箱市场的竞争已从价格营销时代转向全服务营销时代，并呈现出“向上走、倡导消费者公平消费价值观”的新趋势，这标志着我国冰箱企业未来将在全球展开新一轮的布局。

　　服务竞赛需价值内涵据了解，继去年率先发力服务营销，推出了 “家电下乡冰箱十年免费保修”、“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”后，国内冰箱巨头美菱再次在服务营销战略上大步迈进，提出“冰箱品质服务，美菱追求公平”的升级策略，通过“品质服务”为家电业竞争注入了公平的价值内涵。

　　记者注意到，在美菱提出“十年免费保修”的举措后一年，国内主流品牌纷纷针对家电下乡冰箱推出了免费包修的服务承诺，一些外资品牌也围绕包修年限推出了阶段性的服务促销。

　　但行业资深品牌营销专家冯洪江则指出，一些企业服务承诺的背后，始终缺乏一种价值内涵的支撑，使其沦为企业刺激市场销售业绩的工具，最终却忽视了市场消费者利益的保障。而美菱在服务营销上的一系列措施则正好弥补了这一内涵的缺位，“冰箱品质服务，美菱追求公平”，品质服务与企业公平价值观相结合，形成了美菱独特、差异化的竞争优势。

　　服务营销时代的新挑战近年来，随着家电业从成长期向成熟期转型，整个行业内部的企业竞争重点也从前几年的“跑马圈地、规模扩张、大干快上”，转向了“细节制胜、回归价值本位、尊重消费需求”的新竞争格局。由此，也给冰箱企业服务营销的布局，提出了新的挑战。

　　实际上，对于制造型企业来说，产品没有100%的出厂合格率，而对消费者来说，哪怕是万分之一的不合格，也是百分之百的不公平。如何能让消费者体验公平消费，享受公平消费带来的快乐，正是美菱品质服务的出发点与落脚点。

　　据了解，从原材料采购、研发设计、工艺制造，到物流运输、售后服务，美菱公司内部的各个产业链环节已全面导入“品质服务”理念，打造了“零缺陷设计、零缺陷制造”的健康产品体系，杜绝了不规范的产品流向市场。为了更好地给消费者提供服务，美菱在一二级市场上建立完善的售后服务响应体系的基础上，计提了8000多万元的家电下乡冰箱维修基金，并计划在三四级市场布局万家“乡村服务站”。

　　在王勇看来，品质服务对美菱而言既是公司核心价值观和核心营销战略的战略坚持，又是战术创新。“‘冰箱品质服务，美菱追求公平’是美菱在现阶段找寻到适合自身发展的战略，未来几年内，美菱所有的经营活动都将围绕着这个来展开。”通过对消费者所提供服务内容的创新，为消费者提供更多实实在在的服务。

　　王勇认为，通过品质服务和公平价值观的构建，不仅会在市场上巩固美菱的领先地位，还将在行业内形成一股强大的“核聚变”，为家电业的发展注入新的活力。